Tárgyalási praktikák, válság utánra (is)

Skonda Mária: ne viselkedjünk „nyomulósan” és főként ne tudálékosan – a „tanácsadó” és empatikus stílus célravezetőbb!

Hogyan győzhetők meg a járvány utáni gazdasági helyzetben az új ügyfelek arról, hogy a mi termékünkre, szolgáltatásukra van szükségük? Hogy egyáltalán szükségük van új szolgáltatásra, termékre… Fontos, hogy tájékozottak legyünk ügyfelünk tevékenységének és cégének jelenlegi piaci helyzetéről, arról, mennyire érintette a pandémia okozta gazdasági lassulás. Fel kell készülnünk gazdasági lehetőségeiből, konkurenseinek és vevőinek helyzetéből. Ezeket az információkat célszerű a tárgyalás elején néhány értékelő megjegyzéssel bevezetőként elmondani. Ennek során mód van arra, hogy bemutathassuk, miként tudja segíteni termékünk, szolgáltatásunk a partner cégének újra indulását, versenyhelyzetét, minőségjavulását, hatékonyabb működését. A személyes tárgyalásnál fontos, hogy tájékozottságunk bemutatása mellett nyitottak legyünk a partnerünket foglalkoztató aktuális problémákra is. Kérdéseinkkel adjunk lehetőséget számára, hogy beszéljen sikereiről – melyhez gratuláljunk –, valamint az előtte álló kihívásokról. Semmiképpen ne viselkedjünk „nyomulósan” és főként ne tudálékosan – a „tanácsadó” és empatikus stílus célravezetőbb! Természetesen ehhez az átlagnál jobban fel kell készülnünk makrogazdasági kérdésekből és azoknak az adott szektorra gyakorolt hatásaiból is.

A főleg válsághelyzetben jelentkező számtalan kifogás helytelen kezelése miatt könnyen zátonyra futhatnak a tárgyalások. A tipikus kifogások lehetnek pld. „most a túlélésre kell koncentrálni; nincs mód fejleszteni; a piac vegetál, nem kell beruházni, bővíteni; minden bizonytalan, ki tudja, mit hoz a jövő; a környezet stagnál, legjobb, ha mi is stagnálunk, hibernáljuk magunkat egy időre…, stb..”

Nem érdemes az egyes kifogásokat egyenként kezelni és cáfolni, mert akkor végtelen vitába bonyolódhatunk és csak újabb kifogásokat generálhatunk. Célszerűbb általában a defenzív üzleti magatartás hátrányainak érzékeltetésére koncentrálni: „aki kimarad, az lemarad!” mondás jegyében. Ennek során „tanácsadóként” bemutathatjuk, hogy termékeink, szolgáltatásaink – már egy kisebb mértékű igénybevétellel is – milyen hatással lehetnek a cég fejlődésére, helyzetének javulására.  Megfontolandó, hogy felajánljunk egy rövid időre, kisebb mértékű díjmentes próbát. A közös kockázat vállalás, a kockázatok megosztása vagy akár sikerdíjas konstrukció hatásos lehet a bizalom és egyben az üzlet megnyerésében.

Mivel a válság a kínálati oldalon hozhat „tülekedést”, kihívást jelent, hogyan tudjuk számunkra megfelelő áron értékesíteni a termékünket, a szolgáltatásunkat. Hogyan reagáljunk arra, ha a vevő jóval alacsonyabb árat hajlandó csak adni mindezért?

Az ártárgyalásnál az „ár-teljesítmény viszony” bemutatására koncentráljunk és ennek tükrében lehet értékelni a konkurens termékek árait. Ne bonyolódjunk bele a konkurensek hosszas elemzésébe – főleg ne „pocskondiázzuk” azok termékeit, szolgáltatásait. Koncentráljunk inkább saját ajánlatunk előnyeinek bemutatására. Árengedményt csak „úgy általában” nem célszerű adni, mert akkor komolytalannak és megalapozatlannak tűnhet árazásunk. Mindig indokhoz és feltételhez kössük, pld.: „régi üzleti kapcsolat; bevezető ár; hosszabb távú üzleti kilátások; mennyiségi kedvezmény; csökkentett szolgáltatás stb.” 

 
Már meglévő üzleti kapcsolat esetén fontos ezek ápolásának rendszeressége, minősége.

Hosszabb távú kapcsolatokat folyamatosan ápolni kell! Ennek különösen nagy a jelentősége, ha a partnert a válság negatívan érintette, üzleti gondokkal küzd. Ne érezze azt az ügyfél, hogy elfordulunk tőle, nem értékeljük az eddigi stabil üzletet és az abból származó bevételeket! Rendszeresen vegyük fel a kapcsolatot régi partnereinkkel, akkor is, ha éppen nincs ennek közvetlen üzleti indoka: érdeklődjünk helyzetéről, terveiről, kérjük ki véleményét szolgáltatásainkról és arról is, mit vár tőlünk a jövőben, merre fejlődjünk. Ünnepek, események kapcsán ne feledkezzünk meg kifejezni jókívánságainkat, akár apróbb figyelmességekkel is. Ne csak az új „vadászmezőkre” koncentráljunk. Fontos, hogy meglévő partnereink folyamatosan jó minőségi szolgáltatást kapjanak, újdonságainkat elsőként ismerjék meg – akár díjmentes próba felajánlásával is!

Az üzleti kapcsolatok stabilitása szempontjából kiemelkedően fontos az, hogyan kezeljük a felmerülő problémákat, esetleges reklamációkat. Abban az esetben is fordítsunk figyelmet a negatív visszajelzésre, ha a vevő tévesen kifogásol valamit. Válság idején különösen érzékenyebben reagálnak a partnerek egy esetleges hibásnak vélt teljesítésre.

A problémákat mindig készséggel, elsőbbséggel és tárgyszerűen kezeljük. Ne a hárítás legyen az első reakció. Mutassuk be a reklamáció elemzésének eredményeit, és ha hibáztunk, kérjünk elnézését. Kezdjük meg a probléma mihamarabbi orvosolását a vevővel egyeztetett módon, hogy az számára a legkisebb kényelmetlenséget okozza. Biztosítsuk arról, hogy a jövőben mindent megteszünk annak érdekében, hogy hasonló hiba ne forduljon elő. Ha a vevő tévesen kifogásolt valamit, azt tárgyszerűen mutassuk be és ezt a beszélgetést is a kapcsolat pozitív bővítésére használjuk fel.
Az üzleti tárgyalásoknál a jó cégvezető lehetőleg úgy irányítja a tárgyalást, hogy a munkatársainak is teret engedjen. Ezzel elősegíthetjük, hogy a munkatársak is egyre jobb tárgyalópartnerek legyenek, a cég arcát szélesebb körben mutathassuk be, ne tűnjünk „one-man shownak”, mert az kockázatot jelenthet a partnereknek.

A cégvezető vonja be munkatársait a tárgyalások előkészítésébe, ossza fel a feladatokat a felkészülésre. Tárgyalás előtt tartson összegző megbeszélést. Beszéljék meg a követendő stratégiát és taktikát, rögzítsék a szerepeket és a tárgyalás főbb irányvonalát. A tárgyalás során a vezető lehetőleg tartsa magát a megbeszéltekhez, átfogóan irányítsa a megbeszélést, a részletek megtárgyalásánál vonja be az adott kérdésben felkészült munkatársát. A tárgyalást összegzéssel ő zárja le. Ne bonyolódjon saját kollegáival az ügyfél előtt vitába. Ha a munkatárs tévedett, ezt próbálja „elterelő” módon kezelni. Az egyes tárgyalásokat célszerű a résztvevő munkatársakkal utólag értékelni és a tanulságokat megosztani.

A fenti praktikák nem újak, a válság idején azonban tudatosabb alkalmazásuk erősítheti a cég verseny pozícióját, partneri kapcsolatait. Nem kell feltalálni a spanyolviaszt, járvány után is működnek a régi tárgyalási módszerek. Csak éppen több odafigyelés, érzékenység kell. És az sem árt tudni, miként érintette a válság üzleti partnerünket. Ha bajban van, segítséget kell ajánlani. Ha már eredményes, akkor dícsérni célszerű...

Skonda Mária