Nem pusztán divat, hanem nagyon is hasznos céges attitűd az az ügyfélbarát megoldások ösztönzése. Két rövid történet jut eszembe, arról, hogy ez nem pusztán marketing eszköz, hanem annál sokkal több.
Éppen csak a rendszerváltás után vagyunk, és a biztosítónál a kollégáimat minden péntek délután 3 óra körül hazaküldtem. Én még az irodában maradtam egy darabig, részben azért, hogy ne kelljen a hétvégre hazavinnem a munkát, részben pedig felkészültem a következő hét feladataira. Ilyenkor már nem volt titkárnő, a ház üres és csendes volt. Az ügyfelek viszont tudták a biztosító telefonszámát és a telefon nálam csörgött. Meghallgattam a lakásbiztosítási panaszokat, de volt olyan is, hogy az ügyfél az életbiztosítási kötvényét szerette volna visszavásárolni, amiről megpróbáltam lebeszélni. De persze a legtöbb ügyben nem tudtam azonnal segíteni, úgyhogy azt mondtam ilyen esetekben, hogy ha megadja a telefonszámát, hétfőn kap egy visszahívást. Az egyik alkalommal megkérdezte az ügyfél, hogy kivel beszél. Bemutatkoztam. Gondolom nem nagyon figyelt a nevemre, ezért tovább firtatta, hogy én ki vagyok. Újra mondtam a nevem, majd közöltem, hogy én vagyok a vállalat vezérigazgatója. Az illető azt hitte, szórakozom vele, vagy ez valamiféle vicc… Nem tudom másképp bebizonyítani az állításomat – mondtam neki –, mint azzal, hogy hétfőn egyik munkatársam visszahívja. Akkor talán elhiszi, hogy a vezérigazgatóval beszélt. Hétfőn tíz óra körül a titkárnőm beszólt, hogy XY keres telefonon. Bár nem tudtam, kiről van szó, de ismerősen csengett a név. Amikor bekapcsolták a telefont, azt mondta az ügyfél, hogy nagyon köszöni az eljárásunkat. Nem hitte volna, hogy egy vállalat vezérigazgatója is ilyen készségesen foglalkozik az ügyfelekkel.
A második történet szomorú, a 90-es évek végén szinte éves rendszerességgel előforduló tiszai árvizek egyikéhez kapcsolódik. Amikor levonult az ár, a 4-5. napon már odaengedték a civileket. Én is civilnek számítottam. Elmentem a munkatársaimmal, hogy megnézzem a Felső-Tisza-vidéki kárrendezésünket. Bementünk az egyik kis faluba, ahol leírhatatlan látvány fogadott: minden háznak hiányzott a teteje, kidőlt falak, és elképesztő pusztítás maradványai szorították össze az ember gyomrát. A kárrendező munkatársaim kérdezték, hogy mit szólok mindehhez, mit tegyenek, hogyan rendezzék a károkat. Alig tudtam megszólalni, és csak annyit mondtam, hogy nem tudom konkrétan, ehhez ők értenek jobban, de nagyon-nagyon gyorsan intézkedjenek! Kértem, képzeljék magukat a károsultak helyébe, akik – kisgyerektől aggastyánig – szó szerint fedél nélkül maradtak.
Akkor megbizonyosodtam egy régi magyar közmondás igazságáról: kétszer ad, ki gyorsan ad!